Formations pour commerciaux, managers et dirigeants d'entreprise

Objectifs

• Comprendre les bases d'une communication efficace avec les clients.
• Apprendre à répondre de manière professionnelle aux demandes et objections.
• Savoir gérer les insatisfactions clients avec calme et assertivité.

Public

Tous professionnels en contact avec la clientèle : commerciaux, responsables de service, employés en relation client.

Accessibilité aux personnes handicapées

Locaux et prestation adaptés.

Durée

1 jour, soit 7 heures.

Programme

#### Comprendre les fondamentaux de la communication client

• Les bases d'une communication claire et efficace.
• L'importance de l'écoute active et de l'empathie.
• Les erreurs à éviter dans une réponse client.

#### Répondre aux demandes et objections avec professionnalisme

• Reformuler pour s'assurer de la bonne compréhension.
• Adapter son discours en fonction du client et de la situation.
• Transformer une objection en opportunité.

#### Gérer les insatisfactions et les réclamations avec sérénité

• Distinguer un client insatisfait d'un client en colère.
• Adopter une posture calme et affirmée face aux tensions.
• Apporter une réponse constructive et proposer des solutions adaptées.

#### Structurer sa réponse pour instaurer une relation de confiance

• Choisir les bons mots et le bon ton pour rassurer.
• Savoir quand et comment s'excuser de manière professionnelle.
• Rédiger une réponse écrite efficace et courtoise.